為深入貫徹落實(shí)我會(huì )2022年投資者保護工作會(huì )議精神和投資者保護重點(diǎn)工作安排，進(jìn)一步提升轄區市場(chǎng)主體及相關(guān)人員服務(wù)投資者的意識和水平，天津局指導天津市證券業(yè)協(xié)會(huì )舉辦了投訴處理技巧與案例分析培訓會(huì )，轄區證券經(jīng)營(yíng)機構糾紛調解負責人及相關(guān)從業(yè)人員共1100余人參會(huì )。

本次培訓會(huì )邀請了具有豐富投資者保護和糾紛調解工作經(jīng)驗的業(yè)內專(zhuān)家授課，培訓圍繞“12386”熱線(xiàn)投訴工單數據情況，從“券商服務(wù)”“客戶(hù)自身”以及“第三方原因”三個(gè)維度分析了投訴產(chǎn)生的原因，對投資者的“12種投訴心理”逐項剖析講解，結合案例說(shuō)明了通過(guò)調解方式化解服務(wù)糾紛的優(yōu)勢。最后，從5個(gè)方面總結了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提升投資者滿(mǎn)意度的方法，指導經(jīng)營(yíng)機構提高站位、完善機制、規范經(jīng)營(yíng)、加強總結，從源頭上減少投訴。

天津局始終高度重視投資者投訴處理工作，在持續壓實(shí)經(jīng)營(yíng)機構投訴處理首要責任，將投資者反復投訴的情況納入日常監管，確保更快更好地響應和回應投資者訴求的同時(shí)，持續推進(jìn)轄區糾紛多元化解機制建設，協(xié)調專(zhuān)業(yè)律師、人大代表等作為調解員充實(shí)調解隊伍，指導調解組織堅持運用法治思維和法治方式，妥善靈活解決涉及投資者切身利益的矛盾和問(wèn)題。近年來(lái)，通過(guò)糾紛調解工作，穩妥化解了轄區多起涉及老年人、殘疾人等特殊群體的服務(wù)糾紛。

下一步，天津局將繼續緊扣投保工作主線(xiàn)，以更加精準有效的工作助力轄區資本市場(chǎng)健康平穩運行和高質(zhì)量發(fā)展，以?xún)?yōu)異成績(jì)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。